Conditions particulières de voyage

Nos Conditions particulières de voyage font partie intégrante de toute offre de voyage, de toute inscription et de toute facture. Elles complètent les Conditions générales de voyage de la Commission de Litiges Voyages de même que la loi relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage du 21 novembre 2017. Elles constituent, avec les Conditions générales de voyage, les conditions contractuelles applicables au contrat du client. Le présent document ne constitue pas la confirmation des services commandés et n’est pas le document de voyage prévu par la Loi –sauf si cette mention apparait au recto de la présente. En signant le présent bon de commande, le soussigné donne aux « Voyages LAMBERT SWAAB » pouvoir exprès de le représenter valablement dans tous les rapports avec les prestataires et organisateurs et plus particulièrement celui de recevoir et/ou de signer en son nom la confirmation écrite de la réservation délivrée par l’organisateur du voyages ainsi que les documents de voyage. Toutefois, s’il le souhaite, le souscripteur pourra prendre possession de cette confirmation après avoir accusé réception auprès de l’agent intermédiaire.

Article 1 : Champ d’application

En fonction de la nature du ou des services réservés, les parties sont liées par un contrat de voyage à forfait, un contrat de prestation de voyage liée ou un contrat de service de voyage. Selon les services réservés, il se peut que certaines des dispositions qui suivent ne s’appliquent pas à la réservation.

Article 2 : Promotion

Nos brochures, sites Internet, dépliants, etc., ont été rédigés en toute bonne foi, sur la base des données disponibles à la date de la réservation. Les Voyages LAMBERT SWAAB se réservent le droit de corriger, dans les informations précontractuelles, les erreurs matérielles qu’ils pourraient contenir. Le client accepte que l’organisateur apporte des modifications au contrat de voyage à forfait.

Article 3 : Informations fournies par le voyageur

Au moment de la réservation, le voyageur peut faire part de ses préférences personnelles ou spécifiques. Il convient de distinguer ici les conditions essentielles, des souhaits particuliers. Chaque voyageur doit être en possession de documents d’identité valides pour le voyage réservé – lesquels documents consistent, en fonction de la destination, en une carte d’identité ou en un passeport, pourvu ou non d’un visa. Les voyageurs de nationalité non belge communiquent spontanément leur nationalité aux Voyages LAMBERT SWAAB. Le voyageur s’informe à propos de ce qui précède, éventuellement auprès du consulat du pays de destination, ou à l’adresse www.diplomatie. belgium.be. Il en va de même pour les enfants mineurs, qui doivent être en possession d’une carte d’identité personnelle munie d’une photo («kids-ID»). Le voyageur est tenu de prendre connaissance de la réglementation spécifique applicable aux mineurs d’âge et de fournir à l’enfant mineur une autorisation légalisée par la commune si celui-ci voyage sans ses parents. Les Voyages LAMBERT SWAAB ne peut en aucune manière voir sa responsabilité engagée en cas de problème à ce sujet. Si, au départ, un voyageur ne peut produire les documents obligatoires, Les Voyages LAMBERT SWAAB ne pourront en aucun cas être tenue au paiement des frais ainsi engendrés.

Article 4 : Prix

Sauf mention explicite contraire, tous les prix, suppléments et réductions s’entendent par personne. Le prix comprend tout ce qui figure sous l’intitulé «Inclus» du programme de voyage ou de l’offre. Les prix s’entendent en euros.
4.1 Révision des prix Le prix contractuellement convenu est fixe et comprend tous les services, impôts et taxes mentionnés, sous réserve d’erreur matérielle manifeste et sous réserve des possibilités de modification exposées à l’Article 5 des Conditions générales de voyage et à l’Article 4 des Conditions particulières de voyage. Toute modification peut engendrer aussi bien une augmentation qu’une diminution de prix. L’information précontractuelle contient la date de référence utilisée pour calculer le prix. Celui-ci comprend les cours de change, les taxes, le carburant, etc.
4.2 Séjour et autres services à l’étranger Les prix du séjour et des autres services à l’étranger sont calculés sur la base des tarifs et des cours de change contenus dans les informations précontractuelles. Ils pourront être revus en cas de modification des cours de change après cette date.
4.3 Redevances et taxes Toute majoration ou diminution des redevances et/ou taxes après la date indiquée dans les informations précontractuelles, donnera lieu à un ajout net au montant du voyage, respectivement à une déduction nette.
4.4 Transport aérien Le prix du transport aérien est calculé en fonction des tarifs en vigueur à la date indiquée dans les informations précontractuelles, suppléments pour carburant connus à cette date compris. Les suppléments et diminutions pour carburant communiqués par la compagnie aérienne après cette date donneront lieu à un ajout net au montant du voyage, respectivement à une déduction nette.
4.5 Transport par chemin de fer, autocar ou bateau Le prix du transport par chemin de fer, autocar ou bateau est calculé sur la base des tarifs en vigueur à la date indiquée dans les informations précontractuelles. Les suppléments et diminutions communiqués par la compagnie de transport après cette date donneront lieu à un ajout net au montant du voyage, respectivement à une déduction nette.

Article 5 : Formation du contrat

Qu’il réserve sur place ou par une technique de vente à distance, le voyageur confirme qu’il souhaite que Les Voyages LAMBERT SWAAB fassent le plus rapidement possible le nécessaire pour réserver les services concernés (vols, hôtels, excursions, etc.), ce qui le prive de tout droit de rétractation.

Article 6 : Conditions de paiement

Sauf disposition explicite contraire dans la confirmation de commande, les paiements s’effectuent au siège des Voyages LAMBERT SWAAB nets, au comptant et sans escompte, à la signature du contrat. Si le voyage à forfait est réservé plus de 45 jours avant le départ, un acompte de 30 % sera réclamé, le solde devant être acquitté 45 jours avant le départ. Si la réservation est effectuée moins de 45 jours avant le départ, l’intégralité du montant du voyage sera immédiatement due. D’autres modalités pourront s’imposer, si l’organisateur exige le paiement immédiat à la conclusion du contrat. En cas d’achat d’autres services, comme des services de voyage ou des voyages d’affaires, le délai de paiement sera convenu entre les parties et précisé sur la facture. L’acceptation des délais de paiement n’emporte pas novation et ne nuit en rien à l’exigibilité de la dette et des intérêts et indemnités évoqués ci-après. En cas de non-paiement à l’échéance, le solde en souffrance sera majoré, de plein droit et sans mise en demeure, d’un intérêt de 15 % l’an, de même que des frais de recouvrement, soit une indemnité administrative de 62 euros et les honoraires d’avocat, conformément aux dispositions de la loi du 21 avril 2007. Si une facture n’est pas intégralement payée à l’échéance, Les Voyages LAMBERT SWAAB se réservent le droit d’annuler le voyage après mise en demeure. En pareil cas, l’indemnité d’annulation prévue à l’Article 7 sera due par le voyageur, sous réserve du droit dont dispose Les Voyages LAMBERT SWAAB s.a de réclamer indemnité supplémentaire et intérêts. Les acomptes éventuellement perçus seront imputés sur la facture d’indemnisation.

Article 7 : Annulation

7.1 Annulation par le voyageur : Le voyageur peut résilier le contrat à tout moment, mais moyennant une indemnité de rupture. L’annulation d’un voyage réservé est impérativement signifiée par écrit aux Voyages LAMBERT SWAAB, avec mention de la référence de la réservation. Les frais d’annulation, qui s’inscrivent en sus du montant demandé par l’organisateur corresponde à 10 % du prix du voyage avec un minimum forfaitaire de 50 euros par dossier, le montant maximum des frais de résiliation étant plafonné au montant total du voyage. 1. Pour les services de voyage vendus séparément: le prix porté en compte par le fournisseur. 2. Pour les voyages à forfait pour lesquels Les Voyages LAMBERT SWAAB s.a font office de détaillant, les conditions d’annulation de l’organisateur sont d’application. 3. Pour les voyages à forfait dont Les Voyages LAMBERT SWAAB est l’organisateur, les conditions d’annulation des divers fournisseurs sont d’application. Sous réserve de conditions d’annulation spécifiques mentionnées dans le programme de voyage.
7.2 Annulation par Les Voyages LAMBERT SWAAB: Les Voyages LAMBERT SWAAB se réserve le droit d’annuler le voyage sans compensation: • si le nombre minimum de participants payants préalablement fixé n’est pas atteint • en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables.

Article 8: Remplacements et modifications demandés par le voyageur

L’apport de modifications à un voyage réservé est accepté moyennant paiement de frais, dont le montant dépend de la date et de la nature de la modification et du type de destination. Voyez les dispositions ci-dessous: 1. Transfert de réservation Si le transfert de réservation est demandé 60 jours au moins avant le départ, des frais administratifs de 35 euros, majorés des frais portés en compte par le fournisseur, seront exigés. Si le transfert de réservation est demandé moins de 60 jours avant le départ, son acceptation sera soumise à l’autorisation du fournisseur et Les Voyages LAMBERT SWAAB répercutera sur le voyageur les frais que le fournisseur lui aura porté en compte. Si, malgré tous les efforts, un service n’était plus disponible, le transfert ne serait pas possible. 2. Changement de la date de départ ou de retour • jusqu’à 60 jours avant le départ: 35 euros par personne, majorés des frais portés en compte par le fournisseur. • moins de 60 jours avant le départ : voir les conditions d’annulation ci-dessous. 3. Changement de destination avec conservation des dates : Voir les conditions d’annulation ci-dessus. 4. Changement du type de chambre : 25 euros de frais de dossier, à moins que le type de chambre nouvellement choisi ne fasse l’objet d’un supplément spécial, à quoi s’ajouteront les frais portés en compte par le fournisseur. En cas de paiement anticipé de l’hébergement ou d’autres services, de même qu’en fonction des conditions spécifiques imposées dans le cas des croisières, du transport domestique, des tours, par certains hôtels et autres, les frais d’annulation ou de modification peuvent atteindre 100 % y compris si la modification intervient relativement tôt avant le départ. Ce montant sera majoré de l’indemnité portée en compte par la compagnie aérienne de même que des frais administratifs, en fonction de la date d’annulation.

Article 9 : Changements par l’organisateur de voyages

L’organisateur de voyages se réserve le droit d’apporter au voyage à forfait des modifications mineures. Il informera le voyageur de ces modifications sur un support durable (courrier électronique, par exemple).

Article 10 : Responsabilité

10.1 Informations générales La responsabilité est régie par la loi relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage du 21 novembre 2017. La responsabilité de l’organisateur de voyages (si applicable) n’est pas engagée en cas de force majeure, d’événement imprévisible ou incontournable même au prix des plus grands efforts, ou de réalisation d’une des situations exposées à l’Article 50 de la loi du 21 novembre 2017. Les Voyages LAMBERT SWAAB ne peuvent donc en aucun cas être tenus pour responsable des dommages ou gênes occasionnés par le fait de tiers. Les Voyages LAMBERT SWAAB ne sont pas davantage responsables des dommages ou gênes résultant d’activités ou d’excursions réservées sur place par le voyageur, qui ne font pas partie du voyage à forfait initial. En ce qui concerne les activités qui font partie des vacances réservées, Les Voyages LAMBERT SWAAB s.a précisent que le voyageur n’est pas tenu d’y participer ou de les réaliser. C’est au voyageur qu’il incombe de savoir s’il est suffisamment préparé et apte à participer à certaines activités, et à en poursuivre l’exercice. Le voyageur supporte l’entière responsabilité de ses actes et l’intégralité des risques éventuellement liés à l’exercice des activités. La responsabilité peut aller jusqu’à trois fois le montant total du voyage, pour les cas évoqués à l’Article 51 §3 de la loi du 21 novembre 2017.
10.2 Modifications et rectifications La présente offre est établie sur la base des données disponibles au moment de sa rédaction. Toute rectification et modification sera communiquée aussi rapidement que possible. Les offres sont établies de bonne foi, en fonction des données disponibles. Les parties conviennent expressément que les informations précontractuelles et le voyage à forfait pourront être modifiés après la conclusion du contrat, conformément aux dispositions de la loi du 21 novembre 2017. Toutes les informations communiquées par téléphone le sont sous réserve. En cas de modification significative du contrat, le voyageur a le droit de réagir dans les 12 heures ouvrables qui suivent l’expédition de la notification par l’organisateur.
10.3 Horaires Les heures annoncées sur les horaires, programmes, billets et autres, sont indicatives.
10.4 Début et fin des services Les services de l’organisateur de voyages commencent à l’aéroport de départ et prennent fin à l’aéroport d’arrivée, après le vol de retour, dans le cas d’un voyage en avion; ils commencent et prennent fin aux lieux d’embarquement et de débarquement pour les autres moyens de transport.
10.5 En cas de voyage organisé par un groupe, toutes les personnes qui ont signé l’engagement sont solidairement responsables des sommes dues par chacun des membres du groupe.

Article 11 : Vols

11.1 Heures de vol Les heures de vol imprimées dans la brochure ou communiquées au moment de la réservation sont elles aussi indicatives. Seuls les horaires imprimés sur les documents de voyage ou annoncés dans les informations les plus récentes, sont d’application. Si les horaires venaient à changer après l’émission des documents de voyage, le voyageur en serait informé. Seul l’horaire le plus récent est d’application.
11.2 « Liste communautaire » des compagnies aériennes Conformément à l’Article 9 du règlement européen (CE) n° 2111/2005 du 14 décembre 2005, l’organisateur de voyages est tenu de vous informer de l’existence d’une liste des transporteurs aériens qui font l’objet d’une interdiction d’exploitation dans la Communauté européenne (la «liste communautaire»). Cette liste peut être consultée à l’adresse https://ec.europa.eu/ transport/modes/air/safety/air-ban/search_fr
11.3 Identité des compagnies aériennes effectives Conformément à l’Article 11 du règlement européen (CE) n° 2111/2005, l’organisateur de voyages est tenu de vous informer de l’identité du ou des transporteurs aériens effectifs. Si l’identité du ou des transporteurs aériens effectifs n’est pas connue lors de la réservation, l’organisateur communiquera le nom du ou des transporteurs aériens susceptibles d’assurer effectivement le ou les vols. Vous trouverez dans les programmes de voyage proposés dans la brochure, sous l’intitulé «Inclus», la liste des compagnies susceptibles d’assurer le(s) vol(s). L’identité des compagnies aériennes effectives vous sera communiquée au moment de l’expédition des billets. Toute modification survenue ultérieurement vous sera communiquée aussi rapidement que possible et dans tous les cas, avant l’enregistrement ou, en cas de connexion ne nécessitant pas de nouvel enregistrement, à l’embarquement.
11.4 Le voyageur est tenu de se présenter suffisamment tôt à l’aéroport. Quelle que soit la cause de son retard, aucun remboursement ne pourra lui être accordé.
11.5 En cas de perte ou de détérioration de ses bagages lors d’un voyage en avion, le voyageur fera établir dès l’atterrissage, par le service Lost properties, le document intitulé «Property Irregularity Report».
11.6 Les dommages et préjudices occasionnés par des retards ou des suspensions de vols de ligne sont à charge des compagnies aériennes et régis par les conventions et par les directives européennes applicables.

Article 12 : Traitement des réclamations et non-conformité

Le voyageur est tenu de signaler sur place, sans retard inutile, tout défaut de conformité constaté, de préférence dans l’ordre suivant des interlocuteurs : • au prestataire de service concerné • au représentant de l’organisateur de voyages (l’accompagnateur, l’hôtesse, etc.), directement ou par téléphone (les coordonnées figurent dans les documents de voyage) Pour permettre un traitement fluide et correct de sa réclamation, le voyageur est tenu de fournir à l’organisateur une copie écrite de sa plainte. Toute réclamation doit être accompagnée des preuves nécessaires. Seules les réclamations suffisamment étayées pourront être prises en considération. En cas de réclamation relative à l’exécution d’un vol, la production du billet et de la carte d’embarquement originale pourra être réclamée. Si la réclamation n’est introduite qu’après le retour, les faits ne pourront pas toujours être constatés, si bien que le droit à compensation ne pourra être garanti. S’il n’a pu obtenir satisfaction sur place ou s’il lui a été impossible de formuler une réclamation sur place, le voyageur introduit, dans le mois qui suit son retour, auprès du détaillant ou de l’organisateur de voyages, une plainte officielle par recommandé ou par la remise d’une lettre contre récépissé. Le numéro à former en cas d’urgence ou de non-conformité, figurera dans les documents de voyage.

Article 13 : Responsabilité et assistance

L’organisateur est responsable de la bonne exécution des services de voyage, mais pas des excursions non incluses et des services réservés sur place. En cas de non-conformité, la responsabilité de l’organisateur est limitée à un montant qui ne peut excéder trois fois le prix du voyage, sauf en cas de lésions corporelles ou de dommages causés intentionnellement ou par une négligence.

Article 14 : Santé

Le voyageur est tenu de s’informer de son état de santé et de se conformer aux obligations éventuelles en la matière. Le voyageur se conforme à la liste des vaccins obligatoires. L’organisateur de voyages n’ayant aucune compétence médicale, le voyageur est invité à soumettre les informations fournies à l’appréciation d’un médecin. Le voyageur est tenu de communiquer toute information pertinente (santé, contraintes alimentaires, etc.) au moment de la réservation. Tout impératif doit être obligatoirement signalé.

Article 15 : Assurances obligatoires et assurances facultatives

L’information relative aux assurances obligatoires et aux assurances facultatives peut varier d’un voyage à l’autre. C’est la raison pour laquelle elle fait partie des informations précontractuelles.

Article 16 : Règlement général sur la protection des données (RGPD)

Les Voyages LAMBERT SWAAB s’engagent à ne réclamer que les données à caractère personnel indispensables à la réalisation des buts visés. Vous acceptez que vos données à caractère personnel puissent être communiquées à certaines instances dans le but de réaliser les objectifs du contrat. Les Voyages LAMBERT SWAAB s’engagent à adopter, conformément aux dispositions du RGPD, les mesures techniques et organisationnelles de protection des données à caractère personnel de ses clients. La politique en matière de respect de la vie privée des Voyages LAMBERT SWAAB est disponible sur notre site www.voyages-lambert.be L’organisateur est tenu de fournir les données PNR (Passenger Name Record) à la PIU (Passenger Information Unit).

Article 17 : Droit applicable et tribunaux compétents

Tout litige à propos de l’interprétation et/ou de l’exécution du contrat sera exclusivement soumis aux tribunaux de l’arrondissement de Liège, compétents pour dire droit en vertu de la législation et des usages commerciaux belges. Tout contrat conclu avec ou par Les Voyages LAMBERT SWAAB s.a sont exclusivement régi par le droit belge. Si, pour une raison quelconque, une disposition devait s’avérer invalide, les autres dispositions demeureraient intégralement d’application, la disposition invalide étant alors remplacée par une disposition légale qui serait la plus proche possible de la disposition initiale.

Article 18 : Assurance contre l’insolvabilité

Les Voyages LAMBERT SWAAB s.a sont assurés contre l’insolvabilité auprès du Fonds de garantie voyages. En cas d’insolvabilité de l’organisateur de voyages et/ou de l’intermédiaire de voyages avec qui vous avez conclu un contrat de voyage, adressez-vous au Fonds de garantie voyages – soit directement, soit par l’intermédiaire de votre organisateur ou intermédiaire de voyages. Coordonnées du Fonds de garantie voyages: avenue de la Métrologie 8, 1130 Bruxelles, téléphone : 02/240 68 00, fax : 02/240 68 08, E-mail : mail@gfg.be.

Conditions générales de la Commission de Litiges Voyage pour les voyages à forfait

Article 1 : Champ d’application

Ces conditions générales sont d’application aux contrats de voyage à forfait réservés à partir du 1 juillet 2018 tels que définis par la Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage

Article 2 : Information de la part de l’organisateur et du détaillant avant la conclusion du contrat de voyage à forfait

2.1 L‘organisateur ainsi que le détaillant communiquent au voyageur, avant qu‘il ne soit lié par un contrat de voyage à forfait, les informations standard légalement prévues ainsi que les informations mentionnées ci-après dans le cas où elles s’appliquent au voyage à forfait : 1° les caractéristiques principales des services de voyage : a) la ou les destination(s), l‘itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et le nombre de nuitées comprises; b) les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux et les dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances; lorsque l`heure exacte n`est pas encore fixée, le voyageur est informé de l`heure approximative du départ et du retour; c) la situation, les principales caractéristiques et la catégorie de l’accommodation en vertu des règles du pays de destination ; d) les repas fournis; e) les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le voyage à forfait; f) lorsque cela n’est pas clair, si les services de voyage seront fournis au voyageur en tant que membre d‘un groupe; g) la langue dans laquelle les autres services touristiques seront fournis; h) si le voyage est, d’une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite 2° le prix total du voyage à forfait et, s’il y a lieu, tous les coûts supplémentaires que le voyageur peut encore avoir à supporter; 3° les modalités de paiement 4° le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage à forfait et la date limite pour une éventuelle résiliation du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint; 5° des informations d’ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d’obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires; 6° la mention indiquant que le voyageur peut résilier le contrat moyennant le paiement de frais de résiliation; 7° des informations sur les assurances annulation et les assurances assistance
2.2 Le professionnel veille à ce que le formulaire d’information standard approprié soit fourni au voyageur.
2.3 Les informations précontractuelles communiquées au voyageur font partie intégrante du contrat de voyage à forfait. Elles ne peuvent pas être modifiées, sauf par accord commun des parties contractantes.

Article 3 : Information de la part du voyageur

3.1 La personne qui conclut le contrat de voyage à forfait doit fournir à l’organisateur et au détaillant tous les renseignements utiles qui pourraient influencer la conclusion du contrat ou le bon déroulement du voyage.
3.2 Si le voyageur fournit des renseignements erronés qui entraînent des coûts supplémentaires pour l’organisateur et / ou le détaillant, ces coûts peuvent lui être portés en compte.

Article 4 : Le contrat de voyage à forfait

4.1 Lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait ou dans un délai raisonnable, l’organisateur ou s’il y a un détaillant, ce dernier, fournit au voyageur une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf. Le voyageur est en droit de demander un exemplaire papier si le contrat de voyage à forfait est conclu en la présence physique et simultanée des parties.
4.2 Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation reprend l’ensemble du contenu de la convention, qui inclut toutes les informations visées à l’Article 2 et les informations suivantes: 1° les exigences particulières du voyageur que l’organisateur a acceptées; 2° que l’organisateur est responsable pour la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat et qu’il a un devoir d’assistance; 3° le nom de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et ses coordonnées ; 4° le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et l’adresse électronique du représentant local de l’organisateur, ou d’un autre service par l’intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l’organisateur pour demander une aide si le voyageur est en difficulté ou pour se plaindre de toute non-conformité éventuelle; 5° l’obligation pour le voyageur de communiquer toute non-conformité qu’il constate lors de l’exécution du voyage; 6° des informations permettant d’établir un contact direct avec un mineur non accompagné ou la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour; 7° des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes; 8° des informations sur la Commission de Litiges Voyages et sur la plate-forme de règlement en ligne des litiges de l’UE; 9° des informations sur le droit du voyageur de céder son contrat à un autre voyageur.
4.3 En temps utile avant le début du voyage à forfait, l’organisateur remet au voyageur : 1° les reçus, 2° les vouchers et billets nécessaires, 3° les informations sur l’heure prévue de départ et, s’il y a lieu, l’heure limite d’enregistrement, les heures prévues des escales, des correspondances et de l’arrivée.

Article 5 : Le prix

5.1 Après la conclusion du contrat de voyage à forfait, les prix ne peuvent être majorés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité. Dans ce cas, le contrat de voyage à forfait précise de quelle manière la révision du prix est calculée. Les majorations de prix sont possibles uniquement si elles sont la conséquence directe d’une évolution: 1° du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d’autres sources d’énergie, ou 2° du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat, imposées par un tiers qui ne participe pas directement à l’exécution du voyage à forfait, y compris les taxes touristiques, les taxes d’embarquement et de débarquement dans les ports et aéroports, ou 3° des taux de change en rapport avec le voyage à forfait. Si la possibilité d’une majoration est prévue, le voyageur a droit à une réduction de prix correspondant à toute baisse des coûts visés ci-dessus.
5.2 Si la majoration du prix dépasse 8 % du prix total le voyageur peut résilier le contrat sans payer de frais de résiliation.
5.3 Une majoration du prix n’est possible que si l’organisateur la notifie avec une justification et un calcul, sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf, et ce au plus tard vingt jours avant le début du voyage à forfait.
5.4 En cas de diminution du prix, l’organisateur a le droit de déduire ses dépenses administratives du remboursement dû au voyageur. À la demande du voyageur, l’organisateur apporte la preuve de ces dépenses.

Article 6 : Paiement du prix

6.1 Sauf convention expresse contraire, le voyageur paye, à titre d’acompte, à la conclusion du voyage à forfait, une fraction du prix total du voyage fixé dans les conditions particulières de voyage.
6.2 Sauf convention contraire le voyageur paye le solde du prix au plus tard un mois avant le départ.
6.3 Dans le cas où le voyageur, après avoir été mis en demeure, resterait en défaut de payer l’acompte ou le prix du voyage qui lui est dûment réclamé, l’organisateur et/ou le détaillant a le droit de résilier de plein droit le contrat qui le lie au voyageur et de mettre les frais à charge de celui-ci.

Article 7 : Cession du contrat de voyage à forfait

7.1 Le voyageur peut céder le contrat de voyage à forfait à une personne satisfaisant à toutes les conditions applicables à ce contrat, à condition : 1° d’en informer l’organisateur et éventuellement le détaillant via un support durable comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf, le plus rapidement possible et au plus tard 7 jours avant le début du voyage à forfait et 2° de supporter les frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession.
7.2 Celui qui cède le voyage à forfait et celui qui le reprend sont solidairement responsables du paiement du solde du prix ainsi que des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. L’organisateur informe celui qui cède le voyage des coûts de la cession.

Article 8 : Autres modifications par le voyageur

L’organisateur et / ou le détaillant peuvent porter en compte au voyageur tous les frais résultant d’autres modifications demandées par celui-ci et acceptées par l’organisateur et/ou le détaillant.

Article 9 : Modifications au contrat par l’organisateur avant le voyage

9.1 L’organisateur ne peut pas, avant le début du voyage à forfait, modifier unilatéralement les clauses du contrat de voyage à forfait autres que le prix à moins que: 1° l’organisateur ne se soit réservé ce droit dans le contrat, et 2° la modification ne soit mineure, et 3° l’organisateur n’en informe le voyageur sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf.
9.2 Si, avant le début du voyage à forfait, l’organisateur se trouve contraint de modifier, de façon significative, une ou plusieurs des caractéristiques principales des services de voyage ou s’il ne peut pas satisfaire aux exigences particulières du voyageur qui sont confirmées ou s’il propose d’augmenter le prix du forfait de plus de 8 %, il informe le voyageur : 1° des modifications proposées et de leurs répercussions sur le prix du forfait; 2° du fait que le voyageur pourra résilier le contrat sans payer de frais de résiliation, à moins qu’il n’accepte les modifications proposées 3° du délai dans lequel il doit communiquer sa décision à l’organisateur 4° du fait que si le voyageur n’a pas accepté expressément la modification proposée dans le délai visé il est automatiquement mis fin au contrat, et 5° s’il y a lieu, de l’alternative proposée ainsi que de son prix.
9.3 Lorsque les modifications du contrat de voyage à forfait ou le voyage à forfait de substitution entraînent une baisse de qualité du voyage à forfait ou de son coût, le voyageur a droit à une réduction de prix adéquate.
9.4 Si le contrat de voyage à forfait est résilié conformément à l’Article
9.2 et que le voyageur n’accepte pas d’autre forfait, l’organisateur rembourse tous les paiements effectués au plus tard quatorze jours après la résiliation du contrat.

Article 10 : Résiliation par l’organisateur avant le voyage.

10.1 L’organisateur peut résilier le contrat de voyage à forfait : 1° si le nombre de personnes inscrites pour le voyage à forfait est inférieur au nombre minimal indiqué dans le contrat et que l’organisateur notifie la résiliation du contrat au voyageur dans le délai fixé par le contrat, mais au plus tard: a) vingt jours avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages dont la durée dépasse six jours; b) sept jours avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages dont la durée est de deux à six jours; c) 48 heures avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages ne durant pas plus de deux jours, ou 2° s’il est empêché d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables et notifie la résiliation du contrat au voyageur avant le début du voyage à forfait.
10.2 Dans ces cas l’organisateur rembourse le voyageur des paiements effectués pour le voyage à forfait, sans être tenu à un dédommagement supplémentaire.

Article 11 : Résiliation par le voyageur

11.1 Le voyageur peut résilier le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début du voyage à forfait. Lorsque le voyageur résilie, il peut lui être demandé de payer à l’organisateur des frais de résiliation. Le contrat de voyage à forfait peut stipuler des frais de résiliation standard, calculés en fonction de la date de résiliation du contrat avant le début du voyage à forfait et des économies de coûts et des revenus escomptés du fait d’une remise à disposition des services de voyage concernés. En l’absence de frais de résiliation standard, le montant des frais de résiliation correspond au prix du voyage à forfait moins les économies de coûts et les revenus réalisés du fait d’une remise à disposition des services de voyage.
11.2 Le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation, si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ont des conséquences importantes sur l’exécution du voyage à forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. En cas de résiliation du contrat de voyage à forfait en vertu du présent Article, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués au titre du voyage à forfait mais pas à un dédommagement supplémentaire.
11.3 L’organisateur rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom endéans les quatorze jours, le cas échéant diminués des frais de résiliation.

Article 12 : Non–conformité pendant le voyage

12.1 Le voyageur informe l’organisateur, sans retard de toute non-conformité constatée lors de l’exécution d’un service de voyage inclus dans le contrat de voyage à forfait.
12.2 Si l’un des services de voyage n’est pas exécuté conformé ment au contrat de voyage à forfait, l’organisateur remédie à la non-conformité, sauf si cela: 1° est impossible, ou 2° entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l’importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés. Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité le voyageur a droit à une réduction de prix ou un dédommagement conformément à l’Article 15.
12.3 Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires. Il n’est pas nécessaire que le voyageur précise un délai si l’organisateur refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise.
12.4 Lorsqu’une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu, l’organisateur propose, sans supplément de prix pour le voyageur, d’autres prestations, si possible de qualité égale ou supérieure. Lorsque les autres prestations proposées donnent lieu à un voyage à forfait de qualité inférieure, l’organisateur octroie au voyageur une réduction de prix appropriée. Le voyageur ne peut refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat de voyage à forfait ou si la réduction de prix octroyée n’est pas appropriée.
12.5 Lorsqu’une non-conformité perturbe considérablement l’exécution du voyage à forfait et que l’organisateur n’y remédie pas dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation et demander, le cas échéant, une réduction de prix et/ou un dédommagement. Si le voyage à forfait comprend le transport de passagers, l’organisateur fournit également au voyageur le rapatriement. S’il s’avère impossible de proposer d’autres prestations ou si le voyageur refuse les autres prestations proposées le voyageur a droit, s’il y a lieu, à une réduction de prix et/ou à un dédommagement, également sans résiliation du contrat de voyage à forfait.
12.6 Lorsqu’il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d’assurer le retour du voyageur comme prévu dans le contrat de voyage à forfait, l’organisateur supporte les coûts de l’hébergement nécessaire pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur.
12.7 La limitation des coûts, visés dans
12.6, ne s’applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux personnes les accompagnant, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés, ni aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, à condition que l’organisateur ait été prévenu de leurs besoins particuliers au moins 48 heures avant le début du voyage à forfait.
12.8 L’organisateur ne saurait invoquer des circonstances exceptionnelles et inévitables pour limiter sa responsabilité si le prestataire de transport concerné ne peut se prévaloir de telles circonstances en vertu de la législation applicable de l’Union européenne.
12.9 Le voyageur peut adresser des messages, demandes ou plaintes en rapport avec l’exécution du voyage à forfait directement au détaillant par l’intermédiaire duquel le voyage à forfait a été acheté. Le détaillant transmet ces messages, demandes ou plaintes à l’organisateur sans retard excessif.

Article 13 : Responsabilité du voyageur

Le voyageur répond du préjudice causé à l’organisateur et/ou l’intermédiaire de voyages, à leurs préposés et / ou à leurs représentants, par sa faute ou à la suite de la non-exécution de ses obligations contractuelles.

Article 14 : Responsabilité de l’organisateur ou du professionnel

14.1 L’organisateur est responsable de l’exécution des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait, indépendamment du fait que ces services doivent être exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage.
14.2 Lorsque l’organisateur est établi en dehors de l’Espace économique européen, le détaillant établi dans un État membre est soumis aux obligations imposées aux organisateurs sauf s’il apporte la preuve que l’organisateur remplit les conditions stipulées dans la loi du 21 novembre 2017.

Article 15 : Réduction de prix et dédommagement

15.1 Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis, sauf si l’organisateur prouve que la non-conformité est imputable au voyageur.
15.2 Le voyageur a droit à un dédommagement approprié de la part de l’organisateur pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis. Le dédommagement est effectué sans retard excessif.
15.3 Le voyageur n’a droit à aucun dédommagement si l’organisateur prouve que la non-conformité est due: 1° au voyageur; 2° à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait et que cette non-conformité revêt un caractère imprévisible ou inévitable, ou 3° à des circonstances exceptionnelles et inévitables

Article 16 : Obligation d’assistance

16.1 L’organisateur apporte sans retard excessif une assistance appropriée au voyageur en difficulté notamment: 1° en fournissant des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l’assistance consulaire; 2° en aidant le voyageur à effectuer des communications à distance et à trouver d’autres prestations de voyage.
16.2 L’organisateur est en droit de facturer cette assistance si cette difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence. Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les coûts réels supportés par l’organisateur

Article 17: Procédure de plaintes

17.1 Si le voyageur a une plainte avant le départ, il doit l’introduire le plus vite possible et de façon probante auprès de l’organisateur ou du détaillant.
17.2 Les plaintes qui surviennent durant l’exécution du contrat de voyage à forfait doivent être introduites le plus vite possible sur place, de manière appropriée et pouvant servir de preuve, afin qu’une solution puisse être recherchée.
17.3 Les plaintes qui n’ont pas été résolues sur place de façon satisfaisante ou qu’il était impossible de formuler sur place doivent être introduites sans retard après la fin du voyage auprès de de l’organisateur ou du détaillant de manière pouvant servir de preuve.

Article 18 : Procédure de conciliation

18.1 En cas de contestation, les parties doivent d’abord tenter de trouver un arrangement à l’amiable entre eux.
18.2 Si cette tentative de règlement à l’amiable n’a pas réussi, chacune des parties concernées pourra s’adresser au secrétariat de l’asbl Commission de Litiges Voyages pour entamer une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent marquer leur accord.
18.3 Le secrétariat procurera aux parties un règlement de conciliation et un « accord de conciliation».
18.4 Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra contact avec les parties pour poursuivre une conciliation équitable entre elles.
18.5 L’accord éventuellement atteint sera acté dans une convention liant les parties.

Article 19 : Arbitrage ou Tribunal

19.1 Si aucune procédure de conciliation n’a été entamée ou si celle-ci a échouée, la partie plaignante peut engager une procédure d’arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages ou une procédure devant le tribunal.
19.2 Le voyageur, qu’il soit partie demanderesse ou partie défenderesse, n’est jamais obligé d’accepter la compétence de la Commission de Litiges Voyages.
19.3 L’organisateur ou le détaillant qui est partie défenderesse ne pourra refuser une procédure d’arbitrage que si les montants revendiqués dépassent les 1.250 euros. Il dispose pour cela d’un délai de 10 jours civils à dater de la réception de la lettre recommandée ou du courriel avec accusé de réception signalant l’ouverture d’un dossier d’un montant de 1.251 euros ou plus à la Commission de Litiges Voyages.
19.4 Cette procédure d’arbitrage est soumise à un règlement des litiges, et peut être entamée après l’introduction d’une plainte auprès de l’entreprise même dès qu’il s’avère qu’une solution amiable n’a pu être trouvée ou dès que 4 mois se sont écoulés à partir de la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant les dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux.
19.5 Le collège arbitral, composé paritairement rend une sentence contraignante et définitive, conformément au règlement des litiges. Aucun appel n’est possible.

Conditions générales de la Commission de Litiges Voyages pour la Vente de Services de Voyage

Article 1 : Champ d’application

Ces conditions générales sont d’application aux ventes de services de voyage à partir du 1 juillet 2018 tels que définis par la Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.

Article 2 : Information au voyageur préalable à la vente du service de voyage.

L’organisateur ou le détaillant qui vend séparément en tant qu’intermédiaire un service de voyage procure au voyageur l’information suivante : 1. les principales caractéristiques du service de voyage 2. l’identité de l’entreprise (numéro d’entreprise, nom commercial, adresse, numéro de téléphone) 3. le prix total du service de voyage 4. les modalités de paiement 5. la procédure de traitement de plaintes en interne 6. la protection dont il bénéficie en cas d’insolvabilité 7. le nom de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et ses coordonnées.

Article 3 : Information de la part du voyageur

3.1 La personne qui conclut le contrat de service de voyage doit fournir à l’organisateur ou au détaillant tous les renseignements utiles qui pourraient influencer la conclusion du contrat ou le bon déroulement du voyage.
3.2 Si le voyageur fournit des renseignements erronés qui entraînent des coûts supplémentaires pour l’organisateur ou le détaillant, ces coûts peuvent lui être portés en compte.

Article 4 : Insolvabilité

4.1 L’organisateur ou le détaillant qui vend séparément en tant qu’intermédiaire un service de voyage fournit une garantie pour le remboursement de tous les paiements qu’il reçoit de la part des voyageurs dans la mesure où le service de voyage n’est pas exécuté en raison de son insolvabilité.
4.2 Pour les services de voyage qui n’ont pas été exécutés, les remboursements sont effectués sans retard après que le voyageur en a fait la demande.

Article 5 : Traitement de plainte

L’organisateur ou le détaillant procure au voyageur l’information concernant la procédure de traitement de plaintes en interne.

Article 6 : Procédure de conciliation

6.1 En cas de contestation, les parties doivent d’abord tenter de trouver un arrangement à l’amiable entre elles
6.2 Si cette tentative de règlement à l’amiable n’a pas réussi, chacune des parties concernées pourra s’adresser au secrétariat de l’asbl Commission de Litiges Voyages pour entamer une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent marquer leur accord.
6.3 Le secrétariat procurera aux parties un règlement de conciliation et un « accord de conciliation ».
6.4 Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra contact avec les parties pour poursuivre une conciliation équitable entre elles.
6.5 L’accord éventuellement atteint sera acté dans une convention liant les parties.

Article 7 : Arbitrage ou Tribunal

7.1 Si aucune procédure de conciliation n’a été entamée ou si celle-ci a échouée, la partie plaignante peut engager une procédure d’arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages ou une procédure devant le tribunal.
7.2 Le voyageur, qu’il soit partie demanderesse ou partie défenderesse, n’est jamais obligé d’accepter la compétence de la Commission de Litiges Voyages.
7.3 L’organisateur ou le détaillant qui est la partie défenderesse ne pourra refuser une procédure d’arbitrage que si les montants revendiqués dépassent les 1.250 euros. Il dispose pour cela d’un délai de 10 jours civils à dater de la réception de la lettre recommandée ou du courriel avec accusé de réception signalant l’ouverture d’un dossier d’un montant de 1.251 euros ou plus à la Commission de Litiges Voyages.
7.4 Cette procédure d’arbitrage est soumise à un règlement des litiges, et peut être entamée après l’introduction d’une plainte auprès de l’entreprise même dès qu’il s’avère qu’une solution amiable n’a pu être trouvée ou dès que 4 mois se sont écoulés à partir de la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant les dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux.
7.5 Le collège arbitral, composé paritairement rend une sentence contraignante et définitive, conformément au règlement des litiges. Aucun appel n’est possible.

Secrétariat de la Commission de Litiges Voyages :
Téléphone : 02/277 62 15 (9h à 12h) – Fax : 02/277 91 00
City Atrium, Rue du Progrès 50, 1210 Bruxelles
E-mail : litiges-voyages@clv-gr.be